Come evitare che una richiesta resti senza risposta

UUn titolare di agenzia mi ha raccontato, con un certo orgoglio, che il lunedì mattina ha già quattordici messaggi da leggere.

Non dai clienti. Dai suoi.

Me l'ha detto come si dice un dato positivo, la prova che senza di lui non si va avanti.

Quello che ho pensato io è un'altra cosa: la maggior parte di quei messaggi non sono difficoltà vere. Sono cose che non erano di nessuno.

Sotto ci sono le cinque aree grigie in cui cadono le richieste, i quattro passaggi per chiuderne una in venti minuti, e la misura per sapere se ha funzionato.

Dove si formano

Prova a elencare, per la tua agenzia, chi risponde a queste.

Non chi di solito lo fa: chi è responsabile, per nome.

• Una richiesta che arriva dal sito alle undici di sera.
• Un collega di un'altra agenzia che chiede informazioni su un vostro immobile.
• Un proprietario che chiede a che punto siamo, e il suo agente è in ferie.
• Un compratore che ha visitato tre settimane fa e non si è più fatto sentire.
• Un documento mancante emerso durante una visita.

Se per almeno due di queste la risposta è «dipende», hai trovato le tue aree grigie.

E lì dentro non cade niente per distrazione. Cade perché non era di nessuno.

La prova: chiedilo a due persone separatamente. Se ti danno due nomi diversi, quella richiesta non è assegnata.

Il ciclo che si rinforza

C'è un secondo effetto, più lento e più caro.

Ogni volta che il titolare risolve personalmente una di queste, insegna a tutti gli altri che verrà risolta comunque.

La volta dopo aspettano un momento in più prima di muoversi. Poi due.

Non è pigrizia.

È apprendimento: le persone imparano molto bene chi è che risolve le cose, e si comportano di conseguenza.

Quale mossa serve dipende da dove sei arrivato: i tre stadi stanno in come capire quale dei tre titolari sei.

Come si chiude, in venti minuti

Una categoria alla volta, non tutte insieme.

1. Scegli la richiesta che ti arriva più spesso.

Quasi sempre è la prima dell'elenco sopra.

2. Scrivi un nome accanto.

Non un ruolo: un nome. E un tempo entro cui risponde.

3. Scrivi cosa può decidere da solo.

È la parte che quasi nessuno mette, ed è quella che fa la differenza fra delegare un compito e delegare una responsabilità.

Fino a quale cifra, fino a quale promessa, senza chiamarti.

La prova: chiedi a quella persona fino a che cifra può decidere. Se ci pensa, non è scritto.

4. Dillo anche a chi manda quelle richieste.

Se i colleghi continuano a scrivere a te, non hai spostato niente.

Poi si passa alla seconda, la settimana dopo.

La misura

Dieci minuti il venerdì, guardando le richieste ferme.

Quante sono arrivate questa settimana e non hanno ancora avuto risposta.

È la sola cosa che impedisce alle aree grigie di riformarsi appena smetti di guardare.

Il numero giusto è zero, e ci si arriva quasi mai. Quello che conta è che il numero sia noto: un'agenzia che sa di avere tre richieste ferme le chiude lunedì, una che non lo sa le perde.

Quanto costa una richiesta senza risposta

Più di quanto sembri, e si può contare.

Sopra il milione il numero di persone che possono comprare è piccolo.

Nella zona di Portofino, secondo i dati dell'Osservatorio del Mercato Immobiliare dell'Agenzia delle Entrate, le compravendite sopra il milione sono state poche decine in undici anni.

Con numeri così, una richiesta persa non è una su cento. È una su poche.

E la seconda perdita è peggiore della prima: chi scrive e non riceve risposta lo racconta, e in un mercato dove tutti si conoscono quel racconto gira.

«Ma se rispondo io, rispondo meglio»

Vero. Ed è però proprio il motivo per cui il problema non si chiude.

Una risposta tua all'undicesima ora vale più di una del tuo collaboratore alla seconda.

Una tua che arriva giovedì, invece, vale meno di una sua che arriva martedì.

Una decisione presa all'ottanta per cento da un collaboratore vale più di una al cento per cento ferma sulla tua scrivania da tre giorni.

E le richieste che meritano davvero te si riconoscono: sono quelle in cui il proprietario o la cifra sono fuori scala.

Quelle si tengono, ed è una lista corta.

— Carolina

Dove entra una rete privata

Le aree grigie peggiori sono quelle fra due agenzie: un collega chiede, nessuno risponde, e l'operazione muore senza che nessuno decida di farla morire.

Realux è una rete privata di matching immobiliare off-market: mette in contatto gli immobili non pubblicizzati con gli acquirenti qualificati seguiti dagli agenti immobiliari selezionati della rete.

La richiesta arriva già confrontata, quindi non serve che qualcuno decida se vale la pena guardarla: arriva solo se una corrispondenza esiste.

E le regole fra i due agenti sono fissate prima dell'introduzione, quindi non c'è niente da concordare nel momento in cui servirebbe rispondere subito.

Come si scrivono quelle regole sta in dividere la provvigione tra due agenti.

Domande frequenti

Perché le richieste restano senza risposta in un'agenzia?

Perché non erano di nessuno.

Non è distrazione: sono categorie di richieste per cui non esiste un nome responsabile, e quando arrivano ognuno pensa che risponderà un altro.

Come si assegna la responsabilità di una richiesta?

Con tre cose scritte: un nome, un tempo entro cui risponde, e fino a che punto può decidere da solo.

La terza è quella che quasi nessuno mette, ed è quella che fa funzionare le altre due.

Quante aree grigie ha un'agenzia tipica?

Meno di dieci, quasi sempre.

Sembrano molte perché generano molte telefonate, e si chiudono una alla volta in venti minuti ciascuna.

Come si misura se il problema è chiuso?

Dieci minuti il venerdì: quante richieste sono arrivate questa settimana e non hanno ancora risposta.

Il numero conta meno del fatto che sia noto.

Conviene che il titolare risponda personalmente?

Solo quando il proprietario o la cifra sono fuori scala, e quella è una lista corta.

Nel resto dei casi una risposta buona che arriva martedì batte una perfetta che arriva giovedì.

Per capire dove stanno le ore che oggi finiscono in queste richieste, e quali incarichi le stanno consumando, la tabella è in il portafoglio: quali incarichi tenere e quali lasciare andare.