Come costruire un processo che funziona anche senza di te

HHai già provato a delegare.

Hai dato un compito a qualcuno. È tornato indietro sbagliato. L'hai rifatto tu.

Ti sei detto che il sistema lo avresti costruito più avanti, quando ci fosse stato tempo.

Più avanti non è mai arrivato.

Sotto ci sono le cinque tappe del percorso di un cliente, i quattro passaggi per scriverle, e le due tappe in cui quasi tutti si fermano.

Perché continua a succedere

McDonald's fa lo stesso panino a Osaka, a Buenos Aires e a Genova.

Non perché assuma i cuochi migliori del mondo. Assume ragazzi di diciotto anni alla prima esperienza.

Ci riesce perché il processo è talmente stretto che il talento conta poco.

Ogni passaggio è definito. Ogni standard è scritto. Ogni persona fa un pezzo solo della catena.

Detta così suona come un'idea povera, quasi offensiva per un mestiere come il nostro, che vive di relazioni e di giudizio.

Il percorso di un cliente però funziona allo stesso modo.

E la parte di giudizio è molto più piccola di quanto ci piaccia pensare.

Le cinque tappe

Prova a scriverle per la tua agenzia. Per ognuna serve un nome, non un ruolo.

1. Come arriva. Portale, telefono, sito, segnalazione, passaparola. Chi risponde per primo, entro quanto.

**2.

Come viene qualificato.** Chi fa le domande sul budget, chi verifica, cosa si fa se le risposte non tornano.

**3.

Come viene seguito.** Chi manda gli immobili, chi organizza le visite, chi fa il rendiconto al proprietario e ogni quanto.

4. Come si chiude. Chi segue la proposta, i documenti, il compromesso, il notaio.

**5.

Cosa succede dopo.** Chi richiama a tre mesi, chi chiede la recensione, chi tiene il rapporto per il giorno in cui quel cliente venderà di nuovo.

Se su tutte e cinque il nome è il tuo, non hai un'agenzia. Hai un lavoro che richiede che tu sia straordinario tutti i giorni perché le cose restino normali.

La prova: leggi le cinque tappe a un collaboratore e chiedigli di dire il nome accanto a ciascuna. Quelle su cui esita non sono assegnate.

Dove quasi tutti si fermano

Alla tappa cinque. Le agenzie con trent'anni di storia che vivono di passaparola hanno tutte qualcuno che fa la tappa cinque, spesso senza saperlo.

E alla tappa due, che è quella che costa di più saltare.

Senza una qualifica scritta ogni collaboratore filtra a modo suo — cioè quasi nessuno filtra — e il conto lo paga il proprietario in visite inutili.

L'obiettivo non è fare tante visite.

È fare solo visite utili, e quella distinzione nasce nella tappa due.

Le tre domande che la reggono stanno in la prova dei fondi dell'acquirente.

Cosa cambia davvero

Il passaggio non è dalla tua testa al calendario.

Quello lo fanno in tanti, e produce solo un titolare organizzato che lavora uguale.

Il passaggio è dalla tua testa a una cosa scritta che qualcun altro può eseguire.

Tutto il resto è riordinare lo stesso carico di lavoro.

I quattro passaggi per scriverlo

1. Scrivi cosa succede dopo un incarico.

I passaggi in ordine, chi fa cosa, in quanti giorni. Due pagine, non un manuale.

2. Parti da quello che si rompe più spesso.

Non dal processo più importante: da quello che genera più telefonate.

Di solito sono i documenti mancanti e gli aggiornamenti al proprietario.

La prova: guarda le ultime venti telefonate interne. Il tema che torna più volte è la prima cosa da scrivere.

3. Metti un nome accanto a ogni passaggio.

«Ci pensa l'ufficio» significa non ci pensa nessuno.

La responsabilità è di una persona, anche quando l'agenzia è piccola.

4. Verifica una volta al mese che sia ancora vero.

Un processo scritto e mai riletto diventa finzione in un trimestre, e la finzione è peggio dell'assenza perché dà sicurezza.

Cosa resta tuo, e cosa no

Una parte non si delega, ed è giusto che resti tua: la trattativa difficile, il proprietario complicato, la decisione sul prezzo.

Tutto il resto sì, ed è la maggior parte delle ore. Raccogliere documenti, fissare visite, aggiornare, preparare materiali.

Chi tiene queste cose legate alla propria presenza non sta proteggendo la qualità. Sta comprando il proprio soffitto.

«Nella mia agenzia siamo in tre, non serve»

Serve prima, perché le situazioni ricorrenti sono ancora poche e scriverle costa meno.

Un'agenzia di tre persone in cui è scritto chi decide cosa lavora meglio di una di dieci in cui non lo è.

La seconda ricomincia ogni volta.

E c'è un limite legale da conoscere prima di distribuire il lavoro: gli atti di mediazione li può compiere solo chi ha i requisiti e l'iscrizione previsti dalla legge 39 del 1989.

Un collaboratore può fare molte cose. Quelle però no, se non è in regola.

Quale delle cinque tappe conviene scrivere per prima

La due, e non la uno.

La tappa uno sembra la più urgente perché è dove arrivano i contatti.

La due però è quella che decide quante ore bruci: un cliente non qualificato entra nella tappa tre e consuma visite, materiali e credibilità con il proprietario.

Scritta la due, la tre si alleggerisce da sola.

Quale mossa serve a te dipende da dove sei: i tre stadi stanno in come capire quale dei tre titolari sei.

— Carolina

Dove entra una rete privata

La ricerca dell'acquirente è la parte che consuma più tempo, e quella che meno ha bisogno di te mentre avviene.

Realux è una rete privata di matching immobiliare off-market: mette in contatto gli immobili non pubblicizzati con gli acquirenti qualificati seguiti dagli agenti immobiliari selezionati della rete.

Gli immobili che carichi vengono confrontati con le richieste degli altri agenti, e arriva una segnalazione solo quando la corrispondenza è forte.

Il lavoro accade anche quando non ci sei, ed è esattamente il punto.

Domande frequenti

Come si costruisce un processo in un'agenzia immobiliare?

Scrivendo cosa succede dopo un incarico: i passaggi in ordine, chi fa cosa, in quanti giorni.

Due pagine bastano.

Poi si mette un nome accanto a ogni passaggio, e si rilegge una volta al mese.

Da quale processo conviene partire?

Da quello che genera più telefonate, non da quello che sembra più importante.

Di solito sono i documenti mancanti e gli aggiornamenti al proprietario.

Perché delegare non funziona senza scrivere niente?

Perché un compito passato a voce resta un compito, e torna indietro a chiedere.

Una responsabilità scritta include fino a che punto quella persona può decidere da sola, e quella parte è la differenza.

Cosa non si può delegare in un'agenzia immobiliare?

La trattativa difficile, il proprietario complicato, la decisione sul prezzo.

E gli atti di mediazione, che per legge li compie solo chi ha i requisiti.

Tutto il resto è la maggior parte delle ore.

Serve un processo anche in un'agenzia di tre persone?

Serve prima, perché le situazioni ricorrenti sono poche e scriverle costa poco.

Un'agenzia piccola con un processo batte una grande senza, dato che la seconda ricomincia ogni volta.

Il processo libera ore. Per decidere dove metterle, la tabella che conta quante ore ogni incarico sta consumando è in il portafoglio: quali incarichi tenere e quali lasciare andare.